Manajemen Insiden dan Permintaan Layanan

 Manajemen Insiden

Pengertian Manajemen Insiden

Dilansir dari Top Desk, secara sederhananya, incident management adalah proses dari IT service management atau biasa disingkat menjadi ITSM. Proses ini lebih berfokus untuk memperbaiki kinerja layanan IT sebuah organisasi atau perusahaan dalam waktu secepat mungkin agar bisa kembali normal.

Dalam artian lain, proses ini mengelola gangguan layanan yang terjadi dalam IT serta memperbaiki gangguannya. Hal ini diberlakukan supaya tidak mengganggu jalannya bisnis. Pasalnya, gangguan IT tidak bisa kita hindari saat berlangsungnya kegiatan bekerja di kantor.

Baik itu saluran telepon, data komputer, atau gangguan-gangguan IT lainnya bisa menyebabkan pekerjaan jadi tertunda.

Incident management juga terkadang disebut sebagai ticketing management, call management, atau request management. Dalam prosesnya, biasanya incident management akan dikelola oleh tim IT di suatu perusahaan.

Manfaat Manajemen Insiden dalam Perusahaan

·        operasi bisnis menjadi lancar

·        tingkat produktivitas karyawan jadi meningkat

·        mempertahankan tingkat layanan serta konsistensi

·        mencegah adanya gangguan yang lebih besar

·        memberikan kepuasan kepada pelanggan dan karyawan

Tugas dan Tanggung Jawab

1)     Memberikan dukungan kepada karyawan dan pelanggan

Profesi ini pada umumnya dipekerjakan di bawah departemen IT. 

Tugas utamanya yang paling penting adalah memberikan dukungan teknis kepada karyawan dan pelanggan.

Dalam pekerjaannya, biasanya incident manager akan membangun tim teknis, kemudian mengawasi masalah apa saja yang diadukan kepada karyawan dan pelanggan terkait TI.

2)     Menyusun laporan insiden

Seperti yang sudah dijelaskan di atas, incident management tidak akan jauh-jauh dengan mengelola insiden yang terjadi dalam perusahaan. Dengan begitu, ia harus mencatat dan menyimpan semua insiden yang terjadi dalam perusahaan.

3)     Menerapkan prosedur yang efektif

Incident manager juga bertanggung jawab untuk mengembangkan prosedur dan kebijakan yang akan digunakan oleh tim dukungan teknis. 

Nantinya, profesi ini akan memberikan prosedur yang efektif di berbagai bidang agar mengurangi terjadinya kegagalan layanan dan ancaman keamanan cyber.

Skill yang Harus Dimiliki

1. Problem solving
Untuk menyelesaikan semua masalah serta gangguan yang ada, incident manager harus menguasai skill problem solving yang mumpuni.

2. Manajemen waktu
Selain problem solving, skill manajemen waktu juga penting untuk dikuasai.  Pasalnya, profesi ini harus dengan cepat menyelesaikan insiden yang terjadi sesuai dengan kesepakatan dengan karyawan lain yang sedang membutuhkan.

3. Teknologi
Dikarenakan tidak akan jauh-jauh dari teknologi, profesi ini juga harus menguasai teknologi yang ada di perusahaan.

4. Komunikasi

Sebab, bisa saja dalam satu hari ada banyak insiden yang harus diatasi. Jika tidak memiliki skill ini, dipastikan akan sulit untuk melakukan incident management.

Incident manager akan berkolaborasi dengan banyak orang dalam suatu perusahaan. Entah kepada tim IT atau bahkan dengan departemen lainnya.

Oleh karena itu, skill komunikasi juga penting untuk dikuasai agar dapat menyampaikan kepada orang dengan jelas dan detail.

 

Permintaan Layanan

Pengertian

Apa itu Permintaan Layanan?

Permintaan layanan adalah permintaan formal yang dibuat oleh pengguna kepada penyedia layanan untuk memberi mereka dukungan, informasi yang relevan, atau tindakan yang akan membantu mereka dalam proses bisnis rutin.

Contohnya termasuk mengirimkan permintaan layanan untuk mengatur ulang kata sandi, mengakses lisensi perangkat keras atau perangkat lunak, mengganti biaya, atau meningkatkan ke versi terbaru perangkat lunak.

Apa itu Pemenuhan Permintaan?

Pemenuhan permintaan adalah proses mengelola semua permintaan layanan sepanjang siklus hidupnya. Ini tentang memberdayakan pengguna dengan memberi mereka akses ke layanan yang mereka butuhkan dalam operasi sehari-hari mereka. Ini harus membantu pengguna dalam mengidentifikasi layanan yang tersedia, memahami cara memintanya, dan menetapkan harapan yang tepat tentang berapa lama permintaan akan dipenuhi.

Proses Manajemen Permintaan Layanan

Metode lima langkah digunakan untuk proses manajemen permintaan layanan; mari kita lihat mereka:

1. Permintaan Layanan Diajukan: Seorang pengguna mengajukan permintaan layanan di portal layanan.
2. Permintaan Layanan Ditugaskan: Permintaan layanan dialokasikan ke teknisi meja layanan yang sesuai.
3. Permintaan Layanan Dinilai: Teknisi meja layanan menilai permintaan menggunakan proses kualifikasi dan persetujuan reguler. Jika perlu, mereka dapat meminta persetujuan bisnis atau keuangan.
4. Permintaan Layanan Terpenuhi: Teknisi meja layanan menangani permintaan layanan atau meneruskannya ke tim yang tepat yang dapat memenuhinya.
5. Permintaan Layanan Ditutup: Teknisi menutup tiket setelah permintaan layanan diselesaikan. Teknisi kemudian menindaklanjuti dengan pengguna untuk memverifikasi bahwa mereka puas dengan hasilnya.

Manajemen Permintaan Layanan vs Manajemen Insiden: Apakah perbedaannya?

Manajemen permintaan layanan dan manajemen insiden adalah dua ide berbeda yang terkadang membingungkan.

Sementara pengguna mengajukan permintaan layanan untuk mendapatkan akses ke apa pun yang mungkin mereka perlukan untuk operasi rutin mereka, insiden adalah kesalahan atau gangguan yang tidak terduga atau tidak terduga dalam penyampaian layanan TI atau penurunan yang signifikan dalam kualitas layanan TI—misalnya, penghentian server, laptop yang tidak mau hidup, atau printer yang tidak berfungsi.

Manajemen permintaan layanan terdiri dari prosedur dan teknologi yang diperlukan untuk mengelola permintaan layanan dari pengguna internal dan eksternal. Di sisi lain, manajemen insiden difokuskan pada pemulihan layanan setelah gangguan TI dengan waktu henti sesedikit mungkin. Manajemen insiden menjamin sedikit hilangnya efisiensi dan produktivitas organisasi sambil mempertahankan kualitas layanan.

Mengapa Manajemen Permintaan Layanan itu penting?

Beberapa alasan utama mengapa manajemen permintaan layanan sangat penting untuk bisnis apa pun meliputi:

• Meningkatkan penyampaian layanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan
• Menjamin waktu henti minimum dan gangguan bisnis
• Mengurangi risiko layanan dan proses yang salah atau tidak memadai
• Memastikan produktivitas bisnis
• Meningkatkan efisiensi tim TI

Manfaat

• Kemudahan penggunaan dan Aksesibilitas: ServiceOps menawarkan UI intuitif dan akses mudah di mana setiap pengguna dapat mengajukan permintaan layanan tanpa memerlukan bantuan atau pelatihan sebelumnya.
• Konsistensi dan Standardisasi: ServiceOps dapat membantu mengembangkan proses standar untuk meningkatkan dan menyelesaikan permintaan yang mengurangi kemungkinan kesenjangan informasi. 
• Produktivitas: Manfaatkan otomatisasi bawaan atau konfigurasikan aturan untuk mengotomatiskan tahapan dalam proses manajemen layanan melalui ServiceOps untuk menghilangkan risiko kesalahan manusia dan menjaga operasi tetap efisien.
• Visibilitas: ServiceOps memungkinkan tim meja layanan TI untuk melakukan kontrol yang lebih besar atas status permintaan dan mengenali kemungkinan kemacetan lebih cepat dengan proses yang seragam dan informasi terpusat.
• Otomatisasi: Permintaan layanan sering diteruskan ke beberapa tim, mengakibatkan permintaan tertunda atau hilang. 

Daftar Pustaka :

https://glints.com/id/lowongan/incident-management/#.YsL_BHZBxEY

https://www.motadata.com/id/blog/service-request-management

Share this post