Tugas M13 & M14 (Manajemen Layanan Sistem Informasi #)

MANAJEMEN MASALAH

Manajemen masalah berdasarkan ITIL adalah “Identifikasi penyebab dari satu atau lebih insiden. Penyebab dari masalah (problem) biasanya tidak diketahui pada saat catatan masalah dibuat, dan proses manajemen masalah (problem management) bertanggung jawab untuk investigasi lebih lanjut”

Dalam praktik yang ideal, proses manajemen masalah dilakukan dengan menganalisis tren terhadap data insiden yang berulang (problem is recurring incident). Proses ini dinilai lebih efisien bagi suatu organisasi karena dengan menemukan penyebab masalah, maka diharapkan solusi yang ditemukan dapat membuat organisasi terhindar dari masalah yang sama di kemudian hari.

Mengapa kita memerlukan proses manajemen masalah?

1. Proses manajemen masalah yang belum efektif akan memberikan dampak negatif bagi organisasi.

2. Penerapan proses manajemen masalah yang efektif akan:

1. Memastikan proses analisis penyebab insiden masalah berjalan dengan baik, sehingga dapat menjadi dasar bagi peningkatan layanan TI yang berkesinambungan.

2. Meningkatkan kepuasan dari pelanggan terhadap layanan TI.

3. Memberikan dampak positif bagi kinerja tim TI yang menjadi agen dukungan layanan karena akan mengurangi waktu penanganan terhadap masalah.’

Berikut adalah 8 tips praktik terbaik dari proses manajemen masalah yang dapat digunakan dalam manajemen Kelola Layanan:

1. Mulai dengan lingkup awal yang realistis

2. Membuat dokumentasi pencatatan masalah

3. Memahami lingkungan teknis dan bisnis

4. Fokus kepada solusi yang permanen

5. Menjadi Proaktif

6. Kendalikan Proses Perubahan

7. Membuat catatan kesalahan yang diketahui (known error)

8. Melihat pencapaian dari proses

MANAJEMEN KONFIGURANSI

Manajemen konfigurasi merupakan pusat dari informasi terkait sistem dan layanan TI yang ada dalam perusahaan maupun organisasi. Proses manajemen konfigurasi ini menantang untuk di Implementasikan karena beberapa hal berikut :

1.     Secara tradisional, lingkungan IT lebih mempertimbangkan nilai secara finansial dari nilai secara operasional.

2.     Proses dalam mengelola informasi infrastruktur TI masih belum terintegrasi dan terstandarisasi (misalnya menggunakan spreadsheet secara terpisah dan dikelola oleh masing-masing tim).

3.     Belum maksimalnya proses mengumpulkan, mengelola, dan menautkan informasi yang penting bagi setiap disiplin proses sistem dan layanan TI lainnya.

    Implementasi dari Manajemen konfigurasi akan merubah cara berfikir dari tim pengelola TI, dengan beralih dari proses Kelola Infrastruktur TI yang sebelumnya dimiliki oleh tim operasional secara terpisah menjadi satu basis data yang terintegrasi atau yang biasa disebut CMDB (Configuration Management Database).

Salah satu cara untuk memahami bagaimana peranan manajemen konfigurasi dalam kerangka proses ITIL adalah dengan contoh berikut:

1.     Manajemen Insiden

       Salah satu perangkat jaringan (Router) di ruang perangkat server mengalami gangguan dan dengan cepat menginisiasi proses manajemen Insiden, pengguna mulai menghubungi tim IT untuk melaporkan gangguan dan meminta bantuan akan insiden tersebut.

2.     Manajemen Perubahan

   Tim Kelola database mengajukan permintaan Perubahan kepada tim Kelola manajemen perubahan, Informasi yang ada dalam CMDB dapat menjadi referensi bagi tim Kelola manajemen perubahan untuk melihat konfigurasi dari database tersebut.

Manfaat dan keuntungan dari Basis Data Manajemen Konfigurasi (CMDB) :

1.     Mengurangi kesalahan administratif, proses, dan pemrograman

2.   Meruntuhkan penghalang antara TI dan bisnis — CMDB menghapus kesulitan dalam berbagi dan membantu orang, proses, dan teknologi bekerja bersama secara lebih efisien.

3.  Pengelolaan yang lebih proaktif — CMDB memungkinkan organisasi mengelola perubahan dalam lingkungan TI mereka secara lebih baik.

4. Mengelola risiko dengan lebih baik, meningkatkan keamanan — organisasi TI dapat menggunakan data CMDB untuk menilai risiko terhadap bisnis yang terkait dengan kerentanan yang teridentifikasi pada server.

5.  Melacak setiap perubahan dalam perangkat lunak — Data dari CMDB bisa memberi tahu organisasi jika terdapat penggunaan perangkat lunak yang tidak sah atau illegal.

       Proses untuk melihat keterkaitan antara komponen penunjang infrastruktur TI akan menjadi lebih mudah dengan implementasi CMDB, akurasi informasi dari CMDB juga dapat digunakan untuk menunjang keamanan informasi dan kerentanan dari infrastruktur TI dengan memahami keterhubungan antara masing-masing komponen yang berpotensi terbuka pada manajemen konfigurasi dan kritikalitas dari pengamanan yang dibutuhkan.

MANAJEMEN PERUBAHAN

          Manajemen perubahan atau  Management of Change adalah sebuah upaya dan pendekatan yang dilakukan secara terstruktur dan sistematis yang dimanfaatkan guna membantu individu, tim ataupun organisasi dengan menerapkan sarana, sumber daya dan pengetahuan dalam merealisasikan perubahan dari kondisi sekarang menuju suatu kondisi yang lebih baik secara efisien dan efektif untuk memperkecil dampak dari proses perubahan itu.

       Pendekatan Manajemen Perubahan

·        Pendekatan Rasional-Empiris

       Pendekatan rasional-empiris digunakan dengan dasar keyakinan bahwa perilaku orang mampu diprediksi dan mereka akan memberikan perhatian khusus atas kepentingannya sendiri.

·        Pendekatan Normatif-Reedukatif

       Pendekatan ini akan lebih fokus pada bagaimana seorang manajer perubahan mampu memberikan pengaruh atau bertingkah laku dengan berbagai cara tertentu, agar selanjutnya para anggota manajer mampu melakukan perubahan.

·        Pendekatan Kekuasaan-Koersif

       Pendekatan ini akan memaksa pihak manajemen perubahan untuk melakukan caranya secara semena-mena oleh sebagian pihak secara naif oleh sebagian yang lain, dan sering menjadi bentuk standar dalam manajemen perubahan.

·        Pendekatan Lingkungan-Adaptif

       Premis utama yang digunakan dalam pendekatan manajemen ini adalah bahwa walaupun mereka berubah berdasarkan insting, namun mereka berusaha menghindari segala bentuk kerugian, jadi sebenarnya mereka mempunyai kemampuan dalam beradaptasi dengan berbagai kondisi dan situasi baru.

       Jenis-jenis Manajemen Perubahan

           Harischandra (2007) menjelaskan bahwa terdapat tiga jenis perubahan dalam suatu organisasi berdasarkan sifatnya, yakni:

·   Smooth incremental change, perubahan akan terjadi secara lambat, sistematis, dan bisa diprediksi serta mencakup atau seluruh rentetan perubahan dalam kecepatan yang cenderung konstan.

· Bumpy incremental change, adalah perubahan yang mempunyai periode relatif tenang dan sesekali disela dengan percepatan gerakan perubahan dengan dipicu oleh perubahan lingkungan organisasi dan bisa juga berasal dari internal, seperti adanya tuntutan dalam meningkatkan efisiensi dan perbaikan metode kerja.

·   Discontinuous change, adalah perubahan yang ditandai dengan adanya pergeseran cepat terhadap struktur, budaya, strategi dan ketiganya secara bersamaan. Perubahan ini lebih bersifat revolusioner dan juga cepat.

       Fase dan Tahapan Manajemen Perubahan

           Haines (2005) mengatakan terdapat beberapa fase yang dapat ditempuh dalam melakukan manajemen perubahan, yaitu:

·        **Fase A: Positioning Value (menentukan posisi strategis). Fase ini adalah tahapan dalam suatu sistem berpikir dimana apa yang menjadi tujuan atau posisi strategis perusahaan bisa dijelaskan secara gamblang.

·        Fase B: Measures Goals (mengukur tujuan). Fase ini akan menentukan berbagai ukuran dan mekanisme yang diperlukan untuk menilai apakah tujuannya bisa atau telah tercapai.

·        Fase C: Assessment Strategy (Strategi Asesmen). Dalam fase ini akan ditentukan kesenjangan antar situasi terkini dengan situasi yang memang diinginkan, sehingga dapat ditentukan kebijakan untuk mencapai seluruh situasi dan kondisi secara lebih baik.

·     Fase D: Actions Level-level (aktivitas perubahan). Fase ini adalah fase penerapan dan penjelasan strategi yang selanjutnya akan diintegrasikan seluruh kegiatan, proses, hubungan dan perubahan yang diperlukan untuk bisa mengurangi kesenjangan atau untuk menerapkan tujuan yang sudah ditetapkan pada fase A.

·        Fase E: Environment Scan (identifikasi lingkungan eksternal). Fase ini akan melakukan seluruh identifikasi lingkungan eksternal yang mampu memengaruhi perubahan. Hasil dari identifikasi akan memberikan arah dan perubahan yang kelak akan dilakukan.

MANAJEMEN RILIS DAN PENYEBARAN
           Manajemen perilisan adalah teknik yang digunakan untuk mengelola, merencanakan, dan mengontrol pembaruan perangkat lunak melalui berbagai tahapan yang berbeda. Tujuannya adalah meningkatkan kualitas, kecepatan, dan efisiensi peluncuran perangkat lunak. Teknik ini memastikan tim siap dengan informasi yang benar pada waktu yang tepat sehingga meningkatkan kemungkinan peluncuran produk yang sukses.
       Siklus hidup manajemen perilisan terdiri dari lima langkah yang meliputi perencanaan, pembangunan, pengujian, persiapan, dan penyebaran pembaruan perangkat lunak. Setiap tahap penting untuk mengatur dan melaksanakan perilisan yang sukses dengan benar.
       1. Perencanaan perilisan
       Langkah pertama meluncurkan perangkat lunak adalah memulai perencanaan dengan para pemangku kepentingan dalam tim pengembangan. Meskipun ada beberapa cara untuk melaksanakan langkah ini, inisiatif umum seperti mengadakan rapat awal, menyusun kasus bisnis, dan membuat struktur perincian kerja untuk menguraikan dependensi proyek.

       2. Pembangunan Perilisan
           Langkah kedua dari proses perilisan adalah yang paling memakan waktu karena anggota tim benar-benar mulai mengembangkan perangkat lunak. Pada tahap ini, semua tugas harus diberikan kepada para pemangku kepentingan, dan informasi proyek harus sudah dikomunikasikan.
       3. Pengujian perilisan
           Fase pengujian mungkin jauh lebih penting dari membangun perangkat lunak. Fase ini sangat penting untuk memastikan perangkat lunak berjalan dengan benar dan siap diluncurkan. Mendapatkan bantuan anggota tim untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan bug yang muncul itu berguna, tetapi Anda juga harus memulai pengujian pengguna pada langkah ini.
       4. Persiapan perilisan
           Dalam tahap persiapan perilisan perangkat lunak, tim harus selesai membuat perubahan yang diperlukan dan mengoptimalkan fungsi dalam lingkungan uji coba. Ini memastikan setiap bagian perangkat lunak berfungsi dengan baik dan siap diluncurkan.
       5. Penyebaran perilisan
           Tahap akhir dari perilisan perangkat lunak melibatkan penggunaan manajemen penyebaran. Ini adalah proses mengeksekusi ide perangkat lunak awal dan melibatkan pemindahan fungsi ke lingkungan aktual.
            Untuk menyebarkan perilisan perangkat lunak, diperlukan lebih banyak pengujian untuk memastika semua fungsi dipertahankan di lingkungan aktual. Setelah hal ini selesai, ada baiknya untuk terus mengevaluasi integrasi dan membuat perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan fungsionalitas.
       Metodologi manajemen perilisan
           Meskipun perilisan perangkat lunak harus mengikuti lima langkah di atas, apa pun metode yang digunakan, ada beberapa cara berbeda yang dapat Anda lakukan untuk menjalankan perilisan. Ini termasuk pengembangan Agile dan pengembangan waterfall.
       Pengembangan Agile
           Pengembangan Agile atau adalah metode manajemen proyek yang melibatkan perencanaan perilisan perangkat lunak secara bertahap.
       Pengembangan Waterfall

           Meskipun agak mirip dengan pengembangan Agile dalam hal pembagian tugas, pengembangan waterfall diatur dalam jalur linier. Ini berarti, setiap tugas terikat pada suatu dependensi dan tugas berikutnya tidak akan dimulai sampai dependensi sebelumnya selesai.

MANAJEMEN PENINGKATAN LAYANAN BERKELANJUTAN
           Setelah solusi layanan manajemen telah dilaksanakan, adalah penting untuk tidak duduk kembali dan berpikir bahwa pekerjaan telah selesai. Semua aspek lingkungan akan terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu terus mencari perbaikan. peningkatan pelayanan berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan yang dibuat untuk proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas dan efektivitas biaya.
           Peningkatan Pelayanan berkelanjutan (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa pelaksanaan manajemen pelayanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan.
CSI memiliki tujuan sebagai berikut:
·       Untuk meninjau, menganalisis dan membuat rekomendasi di mana perbaikan dapat dilakukan pada setiap titik sepanjang siklus hidup.
·       Untuk meninjau dan menganalisis prestasi tingkat layanan terhadap sasaran.
·   Untuk mengidentifikasi dan menerapkan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen pelayanan.
·       Untuk meningkatkan efektivitas biaya memberikan layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.
·   Untuk menerapkan metode manajemen berkualitas untuk menunjang kegiatan perbaikan berkesinambungan.
       CSI harus menjadi tujuan bagi setiap orang dalam organisasi, tetapi kegiatan perbaikan hanya akan terjadi jika mereka dikelola dengan baik. Seorang pemilik senior yang responsible harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang tepat
DASAR PROSES PERBAIKAN BERKELANJUTAN
Ada lima jalan dasar untuk perbaikan:
1.     Mengurangi resources( Sumber daya)
2.     Mengurangi kesalahan
3.     Mencapai atau melebihi keinginan konsumen
4.     Jadikan proses aman

5.     Jadikan proses lebih memuaskan bagi yang melakukanya.

DAFTAR PUSTAKA :
https://itgid.org/proses-manajemen-masalah/
https://biztech.proxsisgroup.com/manajemen-konfigurasi/?doing_wp_cron=1657868223.1445729732513427734375
https://accurate.id/marketing-manajemen/manajemen-perubahan/
https://asana.com/id/resources/release-management

https://fauziarab.wordpress.com/2016/06/17/peningkatan-pelayanan-berkelanjutan/**

Ilmu Sosial Dasar