Siklus Hidup Layanan Teknologi Informasi

SERVICE (LAYANAN)

Maksud dari Service adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.

Hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan Service. Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Manajemen Layanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut:

·       Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia

·       Memastikan bahwa layanan benar-benar agar peanggan mendapatkan yang diinginkan

·       Memahami nilai service tersebut kepada pelanggan mereka dan karna mereka yang terpenting

·       Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

MANAJEMEN LAYANAN

Manajemen Layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

FUNGSI

Suatu tim atau sekelompok orang dan alat yang digunakan untuk melakukan satu atau lebih kegiatan (contoh: Service Desk atau IT Operation).

PROSES

Suatu proses adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Suatu proses mengambil satu atau lebih input yang ditentukan dan mengubahnya menjadi output yang ditentukan.

Karakteristik proses

Suatu proses mengubah kumpulan data, informasi, dan pengetahuan yang ditentukan ke dalam hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk proses perbaikan.

PERAN

Seperangkat tanggung jawab, kegiatan, dan wewenang yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam suatu proses atau fungsi. Satu orang atau tim dapat memiliki beberapa peran.

Sebagaimana dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap tugas atau proses tertentu. ITIL menganjurkan bahwa empat peran generik harus didefinisikan:

1)    Process Owner – bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam suatu proses dilakukan.

2)    Process Manager – bertanggung jawab untuk manajemen operasional suatu proses.

3)    Process practitioner – bertanggung jawab untuk bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih kegiatan proses.

4)    Service Owner – bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu.

Share this post